부산시는 120바로콜센터가 지난 제7회부터 제10회 ‘대한민국 서비스만족 대상’까지 연속 수상에 이어 2017년 제11회에도 공공서비스분야 대상을 수상하였다고 밝혔다. 올해로 11회째를 맞는 대한 민국 서비스만족 대상은 한국일보가 주최하고 산업통상자원부, 한국브랜드협회가 후원하는 상으로 고객 중심의 서비스 품질 경영 시스템을 구축해 경영 전반에서 서비스 품질 혁신 활동을 전개해 온 우수 기업과 기관을 발굴해 포상하는 상이다.

그 중에서도 공공서비스 분야는 전국 자치단체 및 공공기관들이 평가 대상이 되는데, 이번 수상은 부산시가 공공서비스의 품질과 효율을 높여 시민이 체감하는 민원서비스를 꾸준히 제공해온 결과로써 대한민국 최고의 공공서비스로 인정받은 것으로 볼 수 있다.

부산시 120바로콜센터는 2008년 개소 당시 1일 시민 상담처리건수가 500건에 불과했으나 2016년 12월말 기준, 1일 1,229건(연간 295,044건)의 민원을 처리하였으며, 지방자치단체 중 유일하게 평균 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 직접 배치하여 교통, 문화·관광, 복지, 여권안내 등 주민 생활과 밀접한 민원 상담을 원스톱으로 처리해 고객 만족도를 높이고 있다. 또한 다양한 매체를 통한 대내외 홍보 활동으로 120바로콜센터 인지도를 높여 왔다.

또한, 지난해 관심고객 대응반 운영 및 상담역량강화 프로그램 추진으로 보다 나은 상담서비스 제공 을 위하여 노력하였고, 외부 전문기관의 상담품질 평가결과 90점으로 8년(2009~2016) 연속 우수한 평가를 받았다. 금년 4월부터는 그동안 전화교환업무에 그친 상수도상담(121번)을 120바로콜센터로 통합한 상담서비스를 시행하고, 멀티미디어(MMS) 기반의 휴대폰 문자서비스도 시민편의를 위해 제공하는 등 다양한 대민서비스 발굴과 시민과의 소통을 더욱 활성화하기 위해 지속 노력할 계획이다.

한편, 부산시 120바로콜센터는 평일 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 전화?휴대폰 문자?휴대폰 채팅(톡 서비스) 등 다양한 통신매체를 이용해 실시간으로 시정 관련 궁금증을 상담 처리하고 있으며, 부산 시민 누구나 전화번호 120 (타 지역은 051-120)을 누르면 친절하고 신속한 상담을 받을 수 있다.

최태용기자